e) Evacuer les trolls, spammeurs et autres fans indélicats
La gestion d’une page fan demande du temps, qui plus est lorsque la page commence à compter un nombre de fans important. Une modération peu réactive peut entrainer, au mieux, des questions laissées sans réponse, au pire, le « pourrissement » du mur par quelques râleurs ou facétieux.
L’image d’une page attaquée peut ruiner vos efforts d’acquisition de fans et d’ambassadeurs de la marque : c’est pour cela qu’une page doit s’ouvrir dans un cadre précis, avec une volonté d’animation et de suivi pérenne et non pas juste, parce que « il faut avoir sa page facebook ».
A vous donc de supprimer les statuts et commentaires hors sujets (spams, injures, etc.), susceptibles de nuire à l’image de la marque. A vous également de mettre en place une charte de bonne conduite visible de tous (par exemple dans l’encart situé dans la colonne de gauche sous l’image de profil). En misant sur la prévention et la pédagogie en amont, vous éviterez que des débordements aient lieux.
N’oublions pas qu’un sentiment d’invulnérabilité anime la plupart de ces personnes : leur rappeler que leurs publications sont des prises de paroles publiques calmera leurs ardeurs.
Enfin, sachez que vos fans les plus fidèles calmeront les commentaires les plus injurieux : ne sousestimez pas la capacité d’autorégulation des fans, sans pour autant ne miser que sur cette force. En termes d’outils, les fans disposent de la fonctionnalité qui permet de signaler une publication comme abusive (auprès de Facebook et non de l’administrateur de la page). Si plusieurs signalements sont remontés pour une même personne, il y a de bonnes chances pour que le compte soit désactivé.
Exemple à ne pas reproduire
Page 42
Ce que le Community Manager aurait dû faire
Pour le coup, ce n’est peut être pas forcément la responsabilité du community manager.
Dispose-t-il d’assez temps pour gérer cette page ? N’a-t-il pas besoin d’un collègue pour la gérer « à quatre mains » ?
L’un des soucis principaux d’un administrateur de page réside dans le fait qu’il n’obtient aucune notification lorsqu’un nouveau commentaire ou statut est posté sur son mur. Il faut donc avoir le nez collé en permanence à sa page pour une modération très serrée.
La solution ? investir dans une application externe qui lui permettra d’être notifié à chaque publication. Une solution qui permet, certes, de connaitre en temps réel la vie de sa page, mais qui ne substituera pas au travail de gestion des fans râleurs/ insultants/hors sujet.
Gérer une page demande des ressources humaines significatives.
Page 43
